Sistema de Tickets y Soporte

NoxPanel incluye un sistema de helpdesk completo para gestionar solicitudes de soporte. Los tickets pueden crearse desde el panel web, por email o vía API. El sistema soporta IMAP, OAuth2 Microsoft 365 y OAuth2 Google/Gmail para la recepción automática de tickets por correo electrónico.

Note

Para acceder al módulo de tickets necesitas el permiso can_access_ticketing. Si no ves la sección de soporte, contacta con tu administrador.

Acceso

El dashboard de tickets se encuentra en /tickets/. Desde allí puedes:

Ver todos tus tickets abiertos y cerrados
Crear nuevos tickets de soporte
Responder en el hilo de conversación de cada ticket
Filtrar por estado, prioridad y departamento
Adjuntar archivos a tus mensajes

Descripción General

El sistema de tickets se estructura en los siguientes elementos:

Departamentos: Cada ticket se asigna a un departamento (Soporte Técnico, Ventas, Administración, etc.). Los departamentos permiten enrutar las solicitudes al equipo correcto.
Prioridades: Los tickets tienen una prioridad que determina los tiempos de respuesta según la política SLA configurada:

Prioridad	Primera Respuesta	Resolución
Crítica	1 hora	4 horas
Urgente	2 horas	8 horas
Alta	4 horas	24 horas
Media	8 horas	48 horas
Baja	24 horas	72 horas

Note

Los tiempos de SLA son configurables por el administrador y pueden variar según tu plan contratado.

Estados del Ticket:

Estado	Significado
Nuevo	Recién creado, sin asignar
Abierto	Asignado a un agente, en proceso
Pendiente Cliente	Se espera respuesta del usuario
En Espera	Pausado temporalmente
Resuelto	Solución proporcionada, pendiente de confirmación
Cerrado	Ticket finalizado

Funcionalidades

Crear un Ticket

Desde el panel web:

Accede a /tickets/new/.
Rellena el formulario:
- Asunto — Descripción breve del problema
- Departamento — Selecciona el departamento adecuado
- Prioridad — Según la urgencia de tu solicitud
- Mensaje — Descripción detallada del problema o solicitud
- Adjuntos — Archivos opcionales (capturas de pantalla, logs, etc.)
Pulsa «Enviar Ticket».

# Ejemplo — crear un ticket vía API
curl -X POST https://tu-dominio.com/tickets/api/tickets/ \
  -H "Authorization: Bearer <token>" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "subject": "Error al crear sitio web",
    "department": 1,
    "priority": "high",
    "messages": [
      {
        "body": "Al intentar crear un nuevo sitio web desde el panel de hosting, recibo un error 500. Adjunto captura de pantalla del error. El dominio es ejemplo.com y el error ocurre al pulsar el botón Crear.",
        "message_type": "reply"
      }
    ]
  }'

# Respuesta:
# {
#   "id": "e4f5a6b7-...",
#   "number": "TK-000042",
#   "subject": "Error al crear sitio web",
#   "status": "new",
#   "priority": "high",
#   "department": {"name": "Soporte Técnico"},
#   "created_at": "2026-02-08T10:30:00Z"
# }

Por email:

Si el sistema tiene una cuenta de correo configurada, puedes enviar un email directamente al departamento correspondiente. El ticket se creará automáticamente con el asunto y cuerpo del email.

Tip

Incluye toda la información relevante en el primer mensaje: URL del recurso afectado, mensajes de error, pasos para reproducir el problema. Esto acelera significativamente la resolución.

Ver Hilo del Ticket

Cada ticket tiene un hilo de conversación con todos los mensajes intercambiados entre el usuario y los agentes de soporte.

Accede al detalle del ticket en /tickets/<uuid>/.

El hilo muestra:

Mensajes del usuario — Tus mensajes y respuestas
Respuestas de agentes — Mensajes del equipo de soporte
Notas del sistema — Cambios de estado, asignaciones, etc.
Adjuntos — Archivos compartidos en cada mensaje

# Ver detalle de un ticket
curl -X GET https://tu-dominio.com/tickets/api/tickets/<uuid>/ \
  -H "Authorization: Bearer <token>"

# Responder a un ticket (añadir mensaje)
curl -X POST https://tu-dominio.com/tickets/api/tickets/<uuid>/reply/ \
  -H "Authorization: Bearer <token>" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "body": "He probado los pasos que indicas y el problema persiste. Adjunto los logs del servidor.",
    "message_type": "reply"
  }'

Adjuntar Archivos

Puedes adjuntar archivos a cualquier mensaje del ticket. Los formatos comunes soportados incluyen:

Imágenes: PNG, JPG, GIF
Documentos: PDF, TXT, DOC, DOCX
Logs: LOG, TXT
Comprimidos: ZIP, TAR.GZ

# Adjuntar un archivo a un mensaje
curl -X POST https://tu-dominio.com/tickets/api/tickets/<uuid>/reply/ \
  -H "Authorization: Bearer <token>" \
  -F "body=Adjunto los logs del servidor" \
  -F "attachments=@/ruta/al/archivo/error.log"

Filtrar y Buscar Tickets

Desde el dashboard de tickets puedes filtrar por:

Estado — Nuevo, Abierto, Pendiente, Resuelto, Cerrado
Prioridad — Baja, Media, Alta, Urgente, Crítica
Departamento — Soporte, Ventas, etc.

# Filtrar tickets por estado y prioridad
curl -X GET "https://tu-dominio.com/tickets/api/tickets/?status=open&priority=high" \
  -H "Authorization: Bearer <token>"

# Buscar tickets por número
curl -X GET "https://tu-dominio.com/tickets/api/tickets/?search=TK-000042" \
  -H "Authorization: Bearer <token>"

Departamentos Disponibles

Los departamentos más comunes son:

Soporte Técnico — Problemas con hosting, VPS, DNS, etc.
Ventas — Consultas sobre planes, precios y contratación
Facturación — Dudas sobre facturas, pagos y suscripciones
Administración — Solicitudes administrativas generales

# Listar departamentos disponibles
curl -X GET https://tu-dominio.com/tickets/api/departments/ \
  -H "Authorization: Bearer <token>"

# Respuesta:
# [
#   {"id": 1, "name": "Soporte Técnico", "slug": "soporte-tecnico"},
#   {"id": 2, "name": "Ventas", "slug": "ventas"},
#   {"id": 3, "name": "Facturación", "slug": "facturacion"}
# ]

Etiquetas (Tags)

Los tickets pueden tener etiquetas para facilitar su clasificación. Las etiquetas son asignadas por los agentes de soporte y permiten categorizar tickets por tema:

dns — Problemas de DNS
ssl — Certificados SSL
email — Correo electrónico
backup — Copias de seguridad
facturación — Temas de facturación

# Listar etiquetas disponibles
curl -X GET https://tu-dominio.com/tickets/api/tags/ \
  -H "Authorization: Bearer <token>"

Recepción de Tickets por Email

El sistema de tickets puede estar configurado para recibir solicitudes por correo electrónico de forma automática. Soporta:

IMAP — Protocolo estándar de correo entrante
POP3 — Protocolo alternativo
OAuth2 Microsoft 365 — Integración con cuentas corporativas Microsoft
OAuth2 Google / Gmail — Integración con cuentas de Google

Cuando se recibe un email en la dirección del departamento, se crea automáticamente un ticket con:

El asunto del email como título del ticket
El cuerpo del email como primer mensaje
Los adjuntos del email como archivos del ticket
El remitente como solicitante

Las respuestas al email del ticket se añaden automáticamente como mensajes en el hilo.

Notas

El dashboard de tickets está accesible en /tickets/.
Los tickets se numeran automáticamente con formato TK-NNNNNN (por ejemplo, TK-000001).
La autenticación para la API se realiza mediante tokens JWT.
Los archivos adjuntos se almacenan de forma segura y aislada por tenant.
Las políticas de SLA se aplican automáticamente según la prioridad del ticket. Si un ticket supera los tiempos definidos, el sistema genera alertas.
Los tickets creados por email respetan el hilo de conversación mediante las cabeceras Message-ID y In-Reply-To.
Puedes recibir notificaciones por email cuando tu ticket reciba una respuesta.
Para cerrar un ticket resuelto, confirma la solución respondiendo en el hilo o cambiando el estado desde el panel.